Els centres de trucades a les Filipines són sempre en moviment per assegurar que ofereixen un rendiment excel lent. Això ha conduït a l'enorme creixement de la indústria d'atenció telefònica a les Filipines. De fet, les Filipines es considera ara com el destí preferit dels centres de trucada a l'estranger a tot el món. Això no és només a causa dels costos d'obra més barata, sinó també per l'excel lent capacitat d'Anglès i TIC de la força laboral de les Filipines.
Els agents del centre filipí anomenada tenen potencial forta en la prestació de servei al client excel lent. Aquestes potencialitats, però, és necessari incrementar la formació i per un seguiment eficaç de l'actuació dels agents del centre de trucada individual, així com la del centre de trucades de tot. Per activar les direccions del centre de trucades a les Filipines per fer això, diversos factors han estat identificats per al seguiment.
Un d'aquests factors és el temps emprat per una trucada a la cua. Si el nombre de persones que diuen en un moment donat és més gran que el nombre d'agents de centre, llavors no hi haurà una cua. Si un llamador passa molt de temps a la cua, hi ha una gran possibilitat que es reduirà la convocatòria i furiós la propera vegada que crida. El nombre de trucades caigudes, mentre que a la cua també contribueix negativament el nivell de servei del centre de trucades. El percentatge de nivell de servei (% SL) es refereix al percentatge de trucades en qualsevol moment donat, com un dia, setmana o mes.
Agents d'atenció telefònica també són vigilades pel temps que passen en el tractament de la preocupació dels clients. Això es diu normalment el temps mitjà de tractament (HTA), que inclou el temps de permanència en parlar amb el client (temps mitjà de conversa o ATT), el temps de recapitulació com l'enviament de les sol licituds de suport de back-office i l' el temps que el client estava en suspens.
Per controlar eficaçment la càrrega de treball que un agent pot gestionar, el nombre de trucades per hora també es controla. També hi ha vegades en què l'agent de centre de trucades és no contestar les trucades. Això és quan està fent un treball després de la trucada (ACW) comentaris de codificació i enviament de sol • licituds, o quan està en un període de bany. Primera Convocatòria resolució és l'objectiu dels centres de trucades per a la majoria de les trucades que reben. Si es fa això, llavors significa que els clients es tornen més satisfets amb el servei que reben.
Les mètriques esmentades són supervisats per la direcció del centre de trucades, ja que proporcionen una indicació del nivell de servei que presta el centre de trucades. A més, la qualitat de les trucades també es garanteix a través de la Garantia de la Qualitat (QA) de l'equip. Agents d'atenció telefònica se suposa que es vegi bona actitud en el treball d'acord al codi de conducta prescrit empresa. En alguns casos, també cal Spiels que els agents han de seguir. Si es desvia de la conducta prescrita o si intencionadament dir res que els insults o els abusos d'un client al telèfon, la qualitat de la seva trucada serà avaluada negativament. L'objectiu dels centres de trucades de Filipines és un excel lent rendiment i clients feliços.
